Decreto nº 13.135/2026: novo regime do SAC entra em vigor em 2 de novembro de 2026

1. O que mudou

O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, regulamenta o art. 5º, § 1º, da Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) para estabelecer novas diretrizes e normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), substituindo a disciplina do Decreto nº 6.523/2008.

A norma fixa parâmetros objetivos de tempo de espera, exige disponibilidade de atendimento humano em amplo horário, limita o número de níveis de menu em canais eletrônicos e telefônicos, e disciplina o cancelamento imediato de contratos e serviços — temas que, sob a regulamentação anterior, eram tratados de forma mais genérica.

2. Abrangência subjetiva

Nos termos do art. 1º, parágrafo único, o decreto alcança: (i) fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, que se enquadrem nos critérios fixados pela respectiva agência ou órgão regulador competente; e (ii) fornecedores que ofertem ou prestem, por meio digital, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central do Brasil — abrangendo, portanto, instituições de pagamento e fintechs de menor porte, ainda que não sejam bancos tradicionais.

O art. 2º impõe, adicionalmente, que operadores de plataformas digitais de intermediação, de transporte remunerado individual de passageiros e de entrega de produtos apresentem à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, com dados sobre volume de reclamações, índices de resolução e satisfação do consumidor — regime de transparência distinto, mas não menos relevante, das obrigações operacionais dos arts. 12 a 21.

3. Requisitos operacionais do atendimento

Os principais parâmetros fixados pelo decreto são:

• Tempo de espera (art. 15, I) — contato com atendente humano em até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas por telefone, e em até 300 segundos (5 minutos) para as demais, ressalvada regra específica de órgão regulador (art. 15, § 1º)
• Atendimento humano (arts. 12, § 1º, e 14, caput e § 1º) — disponibilidade de pessoa humana em tempo real, por canal eletrônico e telefônico, das 8h às 20h, ininterruptamente, sete dias por semana
• Limite de níveis (arts. 13 e 16) — canais eletrônicos e telefônicos não podem utilizar mais de cinco níveis para finalizar a demanda, com opção de cancelamento imediato disponível já no primeiro nível (art. 13, § 1º, I)
• Retorno de chamada (art. 14, § 3º) — se a ligação com atendente humano for interrompida antes da conclusão, o fornecedor deve retorná-la em até 300 segundos, sem exigir repetição das informações já prestadas
• Guarda de gravações (art. 19) — gravações e mensagens trocadas nos canais do SAC devem ser preservadas por período mínimo de 90 dias, contado da data do atendimento

4. Fiscalização e riscos de descumprimento

O decreto atribui à Senacon competência de fiscalização, sem prejuízo da atuação concorrente dos Procons e dos órgãos reguladores setoriais sobre os fornecedores sob sua competência específica. O texto do decreto não especifica, em artigo próprio, valores de multa — a apuração de infração e a aplicação de sanções administrativas seguem o regime geral do CDC (art. 56 e seguintes da Lei nº 8.078/1990), que admite, entre outras penalidades, multa, suspensão temporária de atividade e contrapropaganda, graduadas conforme a gravidade da conduta e a reiteração.

É proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive no período de espera (ressalvada informação sobre o próprio atendimento) — vedação adicional cujo descumprimento também se sujeita ao mesmo regime sancionador.

5. Vigência

Nos termos do art. 25, o decreto entra em vigor 20 (vinte) dias após a data de sua publicação. Publicado em 13 de outubro de 2026, a vigência plena ocorre em 2 de novembro de 2026, prazo que constitui a janela de adequação disponível às empresas sujeitas à norma.

6. Recomendações

• Verificação de enquadramento — confirmar se a sociedade se qualifica como fornecedor regulado pelo Poder Executivo federal (art. 1º, I), prestador de serviço financeiro digital sob supervisão do BC (art. 1º, II), ou operador de plataforma sujeito ao dever de transparência do art. 2º
• Auditoria dos canais de atendimento — mapeamento do número de níveis em menus eletrônicos e telefônicos, com verificação da disponibilidade de cancelamento imediato desde o primeiro nível
• Mensuração do tempo efetivo de espera — aferição do indicador real de atendimento humano em até 20 segundos para 80% das demandas, com ajuste de dimensionamento de equipe, se necessário
• Revisão da política de retenção de gravações — adequação ao prazo mínimo de 90 dias, com estruturação de processo de recuperação para fins de prova
• Revisão contratual do fluxo de cancelamento — eliminação de etapas que condicionem o cancelamento a atendimento especializado ou canal diverso do utilizado na contratação